Στα πλαίσια μιας ευρύτερης αρθρογραφίας κινούμενης από τη Στρατηγική Επικοινωνία και την Οργανωσιακή Συμπεριφορά ως τη Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (TQM) με στόχευση σχεδόν πάντα στην ποιότητα των υπηρεσιών ως καθοριστικού συντελεστή του δημόσιου προφίλ επιχειρήσεων και φορέων, θεώρησα σκόπιμο να προσεγγίσω και το χώρο του τραπεζικού προϊόντος. Τα αίτια της έρευνας, που διήρκεσε ένα χρόνο περίπου, είναι προφανή και δηλώθηκαν ήδη. Η αφορμή δεν είναι πρωτότυπη. Προέκυψε από καθημερινά ερεθίσματα, όπως για παράδειγμα διαφημίσεις τραπεζών στις οποίες η ποιότητα εξυπηρέτησης κατέχει κεντρική θέση, και ρεπορτάζ δελτίων ειδήσεων που παρουσιάζουν τα προβλήματα εξυπηρέτησης των πελατών τραπεζών και προβάλλονται με μεγάλη συχνότητα.
Συχνά επικαλούμαι σε άρθρα μου την εποχή «προ κρίσης» όχι για να υπάρχουν εύκολες δικαιολογίες, αλλά για να γίνονται εύκολες συγκρίσεις και να εξάγονται συμπεράσματα, κατά την κρίση βέβαια του καθενός. Στην έρευνα αυτή θα επικαλεστώ στοιχεία από την εν λόγω εποχή γιατί θεωρώ πως είναι ιδιαίτερα χρήσιμο. Ως μοντέλο για την έρευνα επελέγη η λειτουργία ενός μεγάλου τραπεζικού συγκροτήματος για τους παρακάτω λόγους: α)διαφημίζει υψηλή ποιότητα παροχής υπηρεσιών, β)εξυπηρετεί πολύ μεγάλο όγκο πελατείας, γ)παρουσιάζει -κατά κοινή διαπίστωση και ομολογία- προβλήματα στην εξυπηρέτηση. Αρχικά, συγκέντρωσα τα δεδομένα για την εξυπηρέτηση από συνήθεις πηγές και από προσωπική παρατήρηση. Αξιολογώντας τα, αποφάσισα να επικεντρωθώ στη λειτουργία της ουράς αναμονής, εκτιμώντας πως αποτελεί κυρίαρχο πρόβλημα στην εξυπηρέτηση των πελατών, δεδομένου ότι ο χρόνος είναι πολύτιμος για όλους.
Το συγκεκριμένο τραπεζικό συγκρότημα αναμφισβήτητα έχει τα μέσα ώστε να επιλέξει τους καλύτερους συμβούλους και την πλέον σύγχρονη τεχνογνωσία για την επίτευξη άριστης εξυπηρέτησης και -σκεπτόμενος καλόπιστα- θεωρώ πως το κάνει. Το αποτέλεσμα όμως, όπως καθημερινά διαπιστώνεται σε πολλά καταστήματα, δεν πείθει τον πελάτη γι’ αυτό. Το πρόβλημα δεν είναι «ποιος νοικιάζει τα καλύτερα χρήματα» ή «ποιος νοικιάζει τα χρήματα καλύτερα». Στη λεγόμενη «προ κρίσης» εποχή ο πελάτης ενδεχομένως ήταν διατεθειμένος να παραβλέψει κάποια σημαντικά προβλήματα στρέφοντας το ενδιαφέρον του στο δανεισμό, που τότε αποτελούσε μέγιστο ζητούμενο. Σήμερα οι συνθήκες δεν είναι το ίδιο ευνοϊκές για τα τραπεζικά συγκροτήματα και -όπως γνωρίζουν πολύ καλά τα στελέχη του χώρου- οι τράπεζες επιβάλλεται να ενισχύσουν την επικοινωνία τους με τον πελάτη. Προς την κατεύθυνση αυτή συντελεί καθοριστικά η βελτίωση της εξυπηρέτησης, με κύριο άξονα τη λειτουργία της ουράς αναμονής.
Η ουρά αναμονής στηρίζεται σε ένα μαθηματικό μοντέλο που -όπως μελέτησα και αντιλήφθηκα χωρίς βέβαια προχωρημένες γνώσεις μαθηματικών- κανονικά προορίζεται να λειτουργεί σε real time συνθήκες. Η εφαρμογή που χρησιμοποιούν οι τράπεζες προφανώς αποτελεί μια πολύ απλή εκδοχή του παραπάνω μοντέλου. Στηρίζεται σε μια απλή διαίρεση -θα λέγαμε- αφού υπολογίζει με απόλυτο μόνο τρόπο το χρόνο και τους πελάτες. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι εκτιμώμενοι χρόνοι αναμονής που δίνονται να αποκλίνουν σημαντικά τις περισσότερες φορές από την πραγματική αναμονή των πελατών με όλα τα γνωστά επακόλουθα. Όταν σχολίασα το παραπάνω γεγονός σε διευθυντές τραπεζών, οι απαντήσεις αφορούσαν μεμονωμένα συμβάντα, όπως απουσία ικανών υπαλλήλων τη συγκεκριμένη ημέρα, ή έκτακτα περιστατικά που καθυστέρησαν τη ροή. Βέβαια, οι μετρήσεις δεν έγιναν μία μόνο ημέρα ούτε συνέτρεχαν πάντα έκτακτα περιστατικά.
Η λειτουργία της ουράς σε real time θα σήμαινε βέβαια περισσότερους υπαλλήλους και γενικά άλλο μοντέλο οργάνωσης. Αντιλαμβάνομαι πως η μείωση του προσωπικού είναι συνδεδεμένη με τη μείωση του λειτουργικού κόστους, η οποία αποτελεί στόχο με δεδομένη τη συγκυρία. Όμως, εξίσου σημαντικός στόχος είναι -ή πρέπει τουλάχιστον να είναι- στα πλαίσια της ίδιας συγκυρίας η ενίσχυση του δημόσιου προφίλ των τραπεζών, που σε μεγάλο ποσοστό ορίζεται από την ποιότητα εξυπηρέτησης.
Δε μπορώ φυσικά να υποδείξω στρατηγικές σε οργανισμούς και συγκροτήματα που είναι βέβαιο ότι γνωρίζουν και φροντίζουν όσα τους αφορούν. Θα αρκεστώ να ευχαριστήσω όσους αφιέρωσαν χρόνο για να διαβάσουν το άρθρο αυτό και ιδιαίτερα τον κ. Κωνσταντίνο Αγγέλη, διευθυντικό στέλεχος μεγάλου τραπεζικού συγκροτήματος, για τη φιλική συζήτηση που είχαμε.
Φώτης Παντόπουλος
